A vendéglátóhelyek legnagyobb kihívása koronavírus-járvány után a BIZALOMÉPÍTÉS

Az AmHunCham egyik partnere, a MindTitude™ szoftver kifejlesztője és forgalmazója, a PRIME SOLUTIONS Kutató és Fejlesztési Tanácsadó Kft. igazgatója, Bonnyai Boglárka leírta gondolatait a public relations egyik legfontosabb elve a bizalomépítés témakörében. Az AmHunCham a szerző engedélyével közli Bonyai Boglárka cikkét, amely eredetileg a GastroGuide honlapján jelent meg.

Több mint két hónapos „kényszerszünetet” követően június első hetében újra nyithattak az éttermek, vendéglátóhelyek. Az élet visszatért… csak az a kérdés, hogy hogyan és milyen változásokat hoz magával ez a visszatérés.

Bár a határaink újból nyitva állnak és a légiutasforgalom is megindult, a külföldiek utazási kedve mérsékelt maradt. Budapest belvárosából eltűntek a külföldi csoportok, egy-egy kósza turista kivételével, napközben szinte üresek a belvárosi utcák. Kiürültek a pesti irodák és velük együtt a csapatostul ebédelni járó „öltönyösök” is megfogyatkoztak. A korábbi trendek megváltoztak, a magyar potenciális vendégek többsége a karantén után is „home office”-ban maradt vagy leköltözött a Balatonra.

A fókusz áttolódott a vidéki vendéglátásra valamint a budai helyekre. Míg a Budapest belvárosában lévő helyek többsége napközben szinte üres – a magyar törzsvendég körrel rendelkezőket leszámítva – a budai oldalon akár többször is megfordul egy-egy asztal, a balatoni, vagy frekventáltabb vidéki helyekről nem is beszélve. Válság idején jellemzően az emberek kevesebb külföldi utat foglalnak a megnövekedett bizonytalanság miatt. Ilyenkor az arányok megfordulnak és a belföldi turizmus mértéke jelentősen megnövekszik a külföldihez képest. A turizmusnak és a vendéglátóhelyeknek a helyi vendégeket kell célba venniük.

A Gastro Guide-dal együttműködve a Prime Solutions, – saját fejlesztésű attitűdöket vizsgáló MindTitude™ szoftverét alkalmazva – arra kereste a választ, hogy a nyilvánvalóan megváltozott piaci helyzetben milyen a magyar vendégek hozzáállása az éttermekhez, mennyiben változtatták meg éttermi szokásaikat, illetve milyen attitűdök játszanak szerepet az étterem választáskor a koronavírus járványt követően. Hiszen az már az újranyitástól látható, hogy az elkövetkező időszakban a hazai közönségre kell a vendéglátóhelyeknek koncentrálniuk.

A kutatásban résztvevők válaszait egyszerre vizsgálta a MindTitude™ érzelmi (affektív), ismereti (kognitív), és a viselkedéses (konatív) szinten, illetve az egyes dimenziókban a viszonyulások intenzitását is mérte.

„Az összegyűrt papír sosem lesz már teljesen sima”, ahogy az éttermek élete sem lesz már ugyanaz, mint régen. Bár kötelező előírások, szabályozások a COVID-19 kapcsán eddig nem voltak túl szigorúak az éttermek biztonságosabb működésére vonatkozóan, – sok minden inkább csak ajánlásként fogalmazódik meg, mint szabályként a vendéglátóhelyekkel szemben – azért az éttermek többsége igyekszik minél inkább megfelelni a vélt vendégelvárásoknak.

A MindTitude™ kutatásból az derül ki, hogy az emberek nagy többsége nem fél. A vizsgálatban résztvevők 67,8%-a nem tart a megfertőződéstől, míg 17,2% retteg a betegségtől és 15% nem foglalkozik vele. A válaszadók többsége (55,2%) fővárosi, vagy városban élő (34,4%). Az életkori szegmentációt tekintve a 38-52 év közöttiek adtak választ a legmagasabb arányban (51,7%), a 22-37 év közöttiek (18,4%), valamint az 53-64 év közöttiek (20,7%) közel azonos arányban vettek részt a kutatásban.

A válaszadókat megkérdeztük arról is, hogy változott-e az anyagi helyzetük a járványt követően. A többségnek, azaz 55,2%-nak nem változott az anyagi helyzete, a megkérdezettek majdnem felének, 41,4%-nak romlott és 3,4% úgy nyilatkozott, hogy az anyagi helyzete javult.

A kutatásban résztvevőket megkérdeztük, hogy a járvány előtt, illetve a járványt követően milyen rendszerességgel jártak / fognak járni étterembe. Általánosságban véve 18,8%-kal visszaesett az étterembe járási kedv. Azaz azok körében is, akik korábban rendszeresen jártak étterembe, a járvány előtti időszakhoz képest csökkent az éttermi látogatások intenzitása, melyek okai egyrészt a kereset csökkenésével magyarázható, másrészt a közösségi helyektől való félelemből adódik. Abból lehet következtetni, hogy amikor az éttermek biztonságosságáról, higiénikusságáról kérdeztük a kutatásban résztvevőket a válaszok alacsony intenzitásúak voltak, azaz ez arra utal, hogy ezekben a kérdésekben nagy a bizonytalanság.

Azok körében, akik nem félnek a megfertőződéstől és korábban is gyakran jártak étterembe, illetve nem romlott az anyagi helyzetük, vagy épp javult, ott minimális a lemorzsolódás, azaz most is szívesen járnak, akár hétköznapokon is. Láthatóan ennél a körnél hétköznapokon a preferált éttermi étkezés inkább a vacsora, míg hétvégeken az ebéd és a vacsora kedveltségi szintje szinte azonos. Ennél a csoportnál nem szempont az ár, és ez egyben a leglojálisabb kör is, hiszen a korábbi „kedvenc” helyeikre járnak vissza „ahol szeretik az ételt, abba meg is bíznak”.

A járvány után nagy hangsúly helyeződik a bizalomra. A vendéglátóhelyek egyik legnagyobb kihívása a járványt követően a bizalomépítés. Azok körében, akik most is szívesen járnak étterembe és a megfertőződéstől sem tartanak, érdektelen, hogy az étterem bevezetett-e speciális biztonsági elemeket. Eleinte még fontos volt a távolságtartás, azaz, hogy az asztalok közötti távolság megfelelő legyen, illetve ne legyen zsúfolt, tömött a hely, de ennek jelentősége is egyre inkább eltűnni látszik.

A továbbra is étterembe járóknál a választáskor az egyik legfontosabb szempont, a terasz, azaz hogy a kültéren foglalhassanak helyet, azzal viszont már sokkal kevésbé foglakoznak, hogy a teraszon milyen távolságra vannak egymástól elhelyezve az asztalok, vagy épp hordanak-e arcmaszkot a felszolgálók. Addig, amíg itt a nyár és vele a jó idő ez nem is jelent problémát azoknak a helyeknek, melyek rendelkeznek terasszal, hiszen ebben a szezonban egyébként is a „kiülős” helyeké lenne a főszerep.

Kérdés, hogy miként változik meg a helyzet az évszakváltással és a zárt terekkel. Jobban igénylik-e majd a vendégek a biztonságosabb környezet megteremtését és milyen szempontok kerülnek akkor előtérbe?

„Hiszem ha látom” – tartja a mondás és ez igaz a higiéniára is. A kutatásban résztvevőket megkérdeztük arról, hogy mennyire tartják higiénikusnak, egészségesnek és biztonságosnak az éttermi étkezést. Általánosságban véve azok, akik félnek a megfertőződéstől bizonytalanok ezekkel a kérdésekkel kapcsolatban. Nagyon alacsony intenzitásúak a válaszaik, amiből arra lehet következtetni, hogy nincs kellő ismeretük, nagy a hezitáció bennük és vélhetően ezért is kerülik az étterembe járást. Míg azok, akik továbbra is járnak éttermekbe, azoknak a helyeknek szavaznak nagyobb bizalmat, ahol szeretnek enni, azokhoz lojálisak, mert úgy gondolják, azokat ismerik, és azokban jobban meg is bízhatnak a higiénia és a biztonság terén is.

A vendéglátóhelyek nagy kihívása, hogy kommunikációjukban, marketing tevékenységükben is helyezzenek nagyobb hangsúlyt a bizalomépítésre, melyet elsősorban a megfelelő tájékoztatással lehet elérni. A kutatásból is kitűnik, hogy minél több információjuk van a vendégeknek egy helyről, annál inkább megbíznak benne és minden tekintetben pozitívabban értékelik. Azonban ne csupán kommunikáljuk magunkról, hogy mennyire ügyelünk a higiéniára, hanem ezt mutassuk is meg a vendégnek, amíg nálunk van.

Ma már szinte elengedhetetlen a kézfertőtlenítő kihelyezése az étterem bejáratánál, illetve a mellékhelyiségekben, de ne csak passzívan tegyünk a vendég biztonságérzetéért, hanem teremtsük meg azt az érzetet a vendégben, hogy nálunk valóban nyugodtan, biztonságosan étkezhet. Lássa is, ne csak halljon róla. Például ha távoznak egy asztaltól, a személyzet azonnal fertőtlenítse az asztalt és a székeket. Nem kell fertőtlenítőben úsznia a helynek, de ezek a tevékenységek növelik a vendégek biztonságérzetét és ezen keresztül a hely iránti bizalmat. Ahol van látványkonyha, ott ügyeljünk rá, hogy a konyhai csapat minden tagja viseljen gumikesztyűt és maszkot.

Természetesen ez ott is fontos, ahol a vendégek nem látnak be a konyhába, ahol azonban szem előtt van a személyzet, ott ennek a vendég szempontjából még nagyobb jelentősége van.

Fontos, hogy ne csak a vendégek kapjanak kellő tájékoztatást, hanem a személyzet is. Ez most egy új helyzet, amire fel kell készülni és a kollégákat is alaposan fel kell készíteni.

“Változtass a hozzáállásodon, és a Világ veled változik. Ne változtass, és a Világ akkor is változik, csak nélküled.” Az új helyzetet a vezetésnek és a személyzetnek is el kell fogadnia és alkalmazkodni hozzá. Aki ezt nem érti meg, az előbb-utóbb kiírja magát a csapatból.

Ami a hitelességhez és a bizalom kialakulásához alapvető, hogy amit kommunikálunk magunkról, az megfeleljen a valóságnak. Sok helyen visszás érzéseket szül a vendégben (érzelmi disszonanciát okoz), amikor egy hely azt kommunikálja magáról, hogy minden részletre odafigyel a vendégek biztonsága érdekében, a pincérek mindegyike hordja is a kötelező maszkot, viszont a bárban, vagy italpultban dolgozók mindenféle védőöltözet nélkül fogják meg a poharakat és adják ki az italokat. Az étteremi érintkezéseknek további két kardinális pontja van, mégpedig az étlapról való rendelés és a fizetés. Az étlapok többnyire asztalról asztalra járnak a vendégek között, melyet a vendégek megfogdosnak a választás alatt.

Az aktuális helyzetben ez egy új kihívás a vendéglátás számára, hogy olyan megoldást találjon mellyel ez a problémakör kiküszöbölhető (pl. fertőtleníthető étlap, vagy tablet használata, esetleg teljesen új irányok bevezetése). A másik sarkalatos pont a fizetés. A fizetésnél kommunikáljuk és ösztönözzük a vendégeket a kártyahasználatra, vagy a mobiljukkal való érintéses fizetésre, így nem kell érintkezniük sem a pénzzel, sem a fizetőpincérrel.

A biztonságos működéshez a koronavírus-járvány megjelenése óta hozzátartozik az arcmaszk, de a vendégek többsége nem szereti, ha emlékeztetik őket arra, hogy amikor emberek között vannak, félniük kell, illetve a maszk maga sem mindegy mit üzen.

Ha tehetjük, ne az egyszer használatos sebészi maszkokat használjuk, inkább valami vidám mintás, esetleg az étterem logójával ellátott, vagy vicces maszkot, ami inkább mosolyra hangolja a vendéget, nem egy orvosi környezetre emlékezteti.

A negatív asszociáció félelmet, nyugtalanságot okoz, míg egy kedves, bohókás arcmaszk vidám pillanatokat és jó benyomást kelt. Azok a megkérdezettek, akik az étterembe járás mellett voksoltak a járványt követően, sorrendben a következő tényezőket határozták meg az étterembe járás mellett: „közösségi”, „magas presztízsű”, „érdekes”, „megbízható”, „vidám”.

Tehát azok, akik továbbra is étterembe járnak az élményért mennek, az étterembe járásnak érzelmi motivációi vannak az ő számukra. Tehát az élmény faktor a kulcsa az étterembe járásnak. Míg, akik korábban gyakrabban jártak, de most nem nagyon mennek, ott elsősorban ismereti tényezők (információ hiány) áll a háttérben: „félelem”, „kétes”, „nem biztonságos”, „tömeges”. Az étterembe járástól kétségkívül sokakat a tömegtől, a zsúfoltságtól való félelem tart vissza, az idegenekkel való érintkezés „elkerülhetetlen” lehetősége.

A kijárási korlátozás ideje alatt különösen megélénkült az étel-házhozszállítás iránti igény, mind a vendégoldalon, mind pedig az éttermek részéről, hiszen ez az egyetlen módja maradt az éttermek számára a működésnek és sok esetben a vállalkozás életben tartásának. Olyan éttermek is ebbe menekültek, akik korábban nem foglalkoztak vele. Az ételkiszállító cégeknél olyan mértékű ügyfélszám növekedés keletkezett, mely soha, semmilyen korábbihoz nem volt hasonlítható, így a kezelése sem volt könnyű számukra.

A hirtelen kínálati növekedést nem tudta lekövetni a keresleti oldal. A kialakult helyzetből elsősorban az étel házhozszállító cégek profitáltak, a hozzájuk tömegesen csatlakozó új éttermek kevésbé. Itt előnnyel indultak azok a vendéglátóhelyek, akik már bevezetett házhozszállítási szolgáltatással rendelkeztek, illetve egyre több vendéglátóegység próbálta meg maga kiszolgálni a saját vendégkörét elviteli pontokat kialakítva, vagy épp saját házhozszállítási szolgáltatással bővülve.

Nem kérdés, hogy a kijárási korlátozás alatt a házhozszállítási üzletág robbanásszerűen megnőtt, mint egyetlen alternatíva. Azt vizsgáltuk, hogy vajon a veszély elmúltával, az éttermek újranyitását követően mennyiben és milyen módon változott az emberek étel házhozszállításhoz fűződő viszonya? Jól látható a megkérdezettek válaszaiból, hogy azok, akik korábban többnyire étteremben étkeztek még a hétköznapokon is, azok túlnyomó többsége azonnal áttért a házhozszállításra és akár napi szinten is igénybe vette azt. Még azok között is sokan házhoz rendeltek ételt, akik esetleg nem jártak olyan rendszeresen éttermekbe – de ezzel próbálták feldobni az otthonlétet és a megtörni a mindennapos otthoni főzőcskézés monotonitását. Viszont a házhoz szállított étel esetében sokkal inkább háttérbe kerülnek az érzelmi tényezők, és a racionális, ismereti faktorok mentén választják ezt a formáját az étkezésnek az emberek. Itt sokkal nagyobb jelentősége van az árnak, tehát, hogy a rendelt étel ne legyen drága. Nincs hozzátársított élmény, inkább a szükséglet kielégítése a motivációs tényező.

A megkérdezettek a házhozszállítással kapcsolatban a következőket fogalmazták meg: „szempont az ár”, „hétköznapi”, „alacsonyabb minőség” „unalmas”, „tömeges’, „alacsony presztizsű”. Bár imázsát tekintve a házhozszállítás sokkal lejjebb végzett – alacsony presztízsűnek, hétköznapinak, unalmasnak és gyengébb minőségűnek titulálták az étteremi étkezéshez képest – mégis sokkal megbízhatóbbnak, biztonságosabbnak és higiénikusabbnak találták, mint az éttermeket. Az is kiugró különbség, hogy míg az éttermek esetében az emberek hajlandók többet fizetni az élményért, addig a házhozszállítás esetében az ár az egyik leglényegesebb szempont és egyben elvárás is, hogy ne legyen drága.

Azok közül, akik félnek a megfertőződéstől sokan továbbra is a házhozszállításnál maradtak, azonban kétségtelenül csökkent a házhozszállítás iránti érdeklődés az éttermek újranyitási lehetőségével. A koronavírus-járványt követően inkább hétköznapokon veszik igénybe, akik rendelnek házhoz, többnyire azért mert otthonról dolgoznak, illetve az, aki továbbra is inkább a házhozszállítást választja, tudatosan kerüli a tömeget és az idegenekkel való bármi nemű érintkezést.

Habár az éttermek újranyitásával a házhozszállítási igény csökkent, a házhozszállítás még mindig magasabb érdeklődésre tart igényt, mint a koronavírus járványt megelőzően. Azaz, azoknak az éttermeknek, akik újra kinyitottak, de korábban nem foglalkoztak házhozszállítással, érdemes megfontolniuk ennek a szolgáltatásnak a megtartását. A felmérésből az is látszik, hogy a házhozszállítást többnyire hétköznapokon veszik igénybe az emberek, és a házhozszállításnál sokkal inkább odafigyelnek a speciális biztonsági elemeket bevezető helyekre és azokat részesítik előnyben.

Hogy mi változik, és mi marad változatlanul hosszútávon a vendéglátásban a koronavírus járványt követően, még nem tudni. Annyi bizonyos, más világ lesz ezen a területen is és a vendégek igényei, elvárásai is változni fognak. Ezért érdemes minden vendéglátóhelynek újraterveznie a működését és felkészülnie minden eshetőségre, hiszen ahogy az aktuális történelem is mutatja, „ami ma korainak látszik, holnap már késői lehet.”

Bonnyai Boglárka Prime Solutions Kft. – MindTitude™

Forrás: Prime Solutions Kft.